近來，新疆鐵通對10050客服呼叫中心渠道作業(yè)流程提出請求，嚴厲話務員履行“首問負責制”，禁止話務員“踢皮球”隨意將用戶推至營業(yè)廳。

在話務員日常受理過程中，經(jīng)常出現(xiàn)對用戶疑問或疑問“踢皮球”的表象，影響了用戶毛病和疑問的及時處理，給公司構成不良影響。為處理此類疑問，新疆鐵通請求10050客服呼叫中心人員在用戶沒有自動請求的情況下，原則上不得自動將用戶的疑問推至營業(yè)廳，盡量在線解釋或構成工單派給分公司處理。若是用戶請求核實的有些疑問直接咨詢營業(yè)廳比下發(fā)工單會更疾速有效，比方業(yè)務處理條件、資費、終端等疑問，話務員可提供營業(yè)廳電話請用戶咨詢。對于營業(yè)廳不能其時答復處理、需求和諧處理的疑問，比方網(wǎng)間疑問、毛病催辦等，10050客服渠道要在線進行引導和解釋，解釋安慰無效的，需求構成工單傳遞給分公司，不得將用戶推至營業(yè)廳。