差錯(cuò)是不可避免的。

假如把這句真理當(dāng)做一道判斷題，我依然要心平氣和卻又堅(jiān)定無(wú)比地給它打個(gè)“叉”。是的，我并非額外給它做任何限定，比如指具體某類差錯(cuò)，或偷偷加上“在短期內(nèi)”的前提。從一份長(zhǎng)期的事業(yè)上看，我也從未敢奢望一個(gè)大型呼叫中心系統(tǒng)能保持零差錯(cuò)的情況，哪怕一天，盡管我們持續(xù)多年做了不少六西格瑪項(xiàng)目。事實(shí)上，我是承認(rèn)其客觀性的，但決不妥協(xié)。

大量差錯(cuò)源于選擇性注意？

為了保證服務(wù)的可靠性，減少個(gè)體人為因素的影響，我們?cè)O(shè)計(jì)了科學(xué)嚴(yán)密的流程體系，通過(guò)在過(guò)程路徑上嚴(yán)格監(jiān)控，用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做服務(wù)業(yè)。在攜程預(yù)訂一張機(jī)票，通常只要耗時(shí)200秒左右，但這短短200秒里，攜程將預(yù)訂流程分割成20個(gè)“環(huán)節(jié)”、61個(gè)KPI指標(biāo)和211個(gè)可以完善的“缺陷點(diǎn)”，這意味著整個(gè)預(yù)訂過(guò)程在211個(gè)關(guān)口都有人守住。如此掘地三尺，如此絞盡腦汁，只有千分之一的可能會(huì)犯錯(cuò)，但極少數(shù)的差錯(cuò)還是死里逃生地來(lái)到我們面前。我們不禁要問(wèn)，這是為什么？

我曾經(jīng)反復(fù)給一線座席做過(guò)業(yè)務(wù)差錯(cuò)分析，也曾匯集了大量差錯(cuò)記錄進(jìn)行研究，期待在擁有豐富的隱性知識(shí)共享體驗(yàn)之后，能夠更好地提取出其中的共性問(wèn)題。因?yàn)檫@絕非單純數(shù)據(jù)意義上的分析所能窺探，而是需要一個(gè)個(gè)具體地還原出差錯(cuò)發(fā)生當(dāng)時(shí)的情境誘因。我發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)相當(dāng)成熟的呼叫中心內(nèi)，大部分的差錯(cuò)屬于疏忽失誤類問(wèn)題，追根究底，總止步于一個(gè)看似強(qiáng)大的詞前——“分心”。據(jù)此，在犯錯(cuò)點(diǎn)上，我就當(dāng)事員工“是否嘗試有意注意 ”進(jìn)行區(qū)分，一類是“該有意注意而未有意注意”，統(tǒng)稱為“選擇性注意”問(wèn)題；另一類是“進(jìn)行了有意注意而無(wú)效”，排除在前一類之外。選擇性注意，學(xué)術(shù)定義是指在外界諸多刺激中僅僅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而忽略了其他刺激。比如，因手頭工單的復(fù)雜操作而忽略或忘記了客人在只言片語(yǔ)里告知的關(guān)鍵信息，或當(dāng)客人告知相關(guān)信息時(shí)員工卻把注意力集中在腦子里由此聯(lián)想起來(lái)的另一個(gè)信息，或受數(shù)據(jù)庫(kù)既有的客戶資料所影響而部分遺漏或混淆了客人新告知的信息等等，這些情況我都將之歸屬于人自然生理存在的選擇性注意問(wèn)題。

選擇性注意是否與工作記憶相關(guān)？

這些“選擇性注意”差錯(cuò)幾乎都跟客人告知信息有關(guān)，通俗講就是員工要一邊聽清并記住客人告知的諸多信息，一邊要在內(nèi)部系統(tǒng)界面上操作工單，同時(shí)還要保證操作效率，很容易受各類分心物所影響。操作到后面，把前面客人告知的信息遺忘或混淆了，基本上差錯(cuò)也就產(chǎn)生了。那么，是不是因?yàn)榭腿艘淮涡愿嬷男畔⑻?，員工需要費(fèi)力記憶才導(dǎo)致后面的分心出錯(cuò)，即“選擇性注意”問(wèn)題是否跟“工作記憶”負(fù)荷大小有關(guān)？所謂工作記憶，是指信息暫時(shí)存貯及其與其它更為復(fù)雜任務(wù)的聯(lián)合運(yùn)作。

經(jīng)查閱相關(guān)資料，目前心理學(xué)界對(duì)這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有定論，存在三種爭(zhēng)論，即正相關(guān)、負(fù)相關(guān)和不相關(guān)。大部分研究者支持的是，工作記憶負(fù)荷的增加會(huì)減弱對(duì)分心物的抑制，也就是說(shuō)高負(fù)荷工作記憶中分心物的干擾作用要比低負(fù)荷工作記憶的大。似乎暫時(shí)存儲(chǔ)客人告知的信息越多，員工在操作中越容易分心，或遺漏掉某些必要的復(fù)核操作，或提取記憶時(shí)受到目視信息的混淆。不過(guò)也有實(shí)驗(yàn)結(jié)論認(rèn)為，工作記憶負(fù)荷只是會(huì)影響選擇性注意的執(zhí)行，并非直接的因果關(guān)系：?jiǎn)T工需要一次性記得信息越多，其在進(jìn)行選擇性操作時(shí)反應(yīng)時(shí)間要短，準(zhǔn)確率變低。而員工短期記憶內(nèi)容是否準(zhǔn)確，是取決于記憶難度的。

綜合上述理論，我認(rèn)為要降低后續(xù)操作中“選擇性注意”效應(yīng)的影響，從而降低“疏忽失誤”性質(zhì)的差錯(cuò)率，可能的解決辦法是：一、減少每次工作記憶的負(fù)荷，即單次存儲(chǔ)量；二、在合理難度水平下，集中精力有意注意客人告知的信息，準(zhǔn)確記憶。因?yàn)橐坏?zhǔn)確記憶下來(lái)，在進(jìn)行一系列操作之后重新提取記憶，其質(zhì)量受操作過(guò)程中選擇性注意的影響極小。

探尋選擇性注意問(wèn)題的解決之道

稻盛和夫先生在其著作《活法貳》中關(guān)于“工作律動(dòng)”有如下精辟闡釋：

“到負(fù)責(zé)生產(chǎn)的樓層一看，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些操作員做起事來(lái)好像有某種韻律，有些則不然。有人動(dòng)作輕盈、優(yōu)雅，做起工作來(lái)像是不費(fèi)功夫一般，每個(gè)步驟之間的銜接沒(méi)有一點(diǎn)縫隙。他們不但生產(chǎn)率高，而且一致保持著旺盛的精力。另外一些人就顯得懶散而做作。每個(gè)步驟看起來(lái)都很唐突，常有不必要的重復(fù)行為?！?/p>

這一番生動(dòng)的描述，用“精益思想”來(lái)講，其實(shí)就是指“流動(dòng)”的“節(jié)拍時(shí)間”。在工作律動(dòng)中，生產(chǎn)工單的速度和服務(wù)客戶的速度是完全同步的，“節(jié)拍”又特指了座席代表與客人來(lái)回交互過(guò)程中的節(jié)奏和默契。標(biāo)兵之所以能把通話時(shí)長(zhǎng)穩(wěn)定控制在合理范圍內(nèi)“相對(duì)較短”的水準(zhǔn)，跟他們長(zhǎng)期實(shí)踐積累形成的“響應(yīng)并引導(dǎo)客人需求”式工作律動(dòng)是分不開的。而要調(diào)試出這種合適“節(jié)拍”，首先要勤加練習(xí)常年運(yùn)用那些“對(duì)規(guī)律性信息的有意注意”，使之慢慢發(fā)展成為“有意后注意 ”。只有完全熟練，甚至已達(dá)到自動(dòng)化程度后，注意分配才能夠做到收放自如，把更多的注意指向不熟悉、不規(guī)律的信息上。個(gè)人認(rèn)為，具體來(lái)說(shuō)可分三步：

第一，非常熟悉我們的工作流程和系統(tǒng)操作界面，以至于閉起眼睛做多類型業(yè)務(wù)操作，一個(gè)個(gè)界面都能形象浮現(xiàn)眼前。這些即前面所說(shuō)的規(guī)律性信息。

第二，根據(jù)流程和界面，標(biāo)注出每一類業(yè)務(wù)操作流程中的注意點(diǎn)，細(xì)化步驟并按舒適感覺(jué)排序。每次操作都嚴(yán)格遵循該順序，在熟能生巧之前不得跳過(guò)順序中任何步驟。

第三，應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)而不只是被動(dòng)響應(yīng)。因?yàn)榭腿瞬磺宄覀兞鞒?，?duì)其需求的表述有可能是無(wú)序的。以禮貌態(tài)度為前提，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以委婉的方式要求客人中止需求表述，便于階段性地把之前設(shè)置好的注意點(diǎn)覆蓋完，再向客人要新的信息。這樣避免因工作記憶負(fù)荷過(guò)多，遺漏須告知給客人的信息點(diǎn)和客人要告知我們的信息點(diǎn)。而且能夠引導(dǎo)客人知曉在什么時(shí)候提供什么信息，加速與其服務(wù)體驗(yàn)的磨合。