（一）咨詢服務

咨詢服務可以是人工座席服務方式，也可以是交互式自動語音服務方式。

真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以自動語音方式提供的咨詢服務。

包括以下幾類咨詢服務：

相關城管政策法規(guī)咨詢；

有關投訴舉報受理范圍咨詢；

有關投訴舉報受理說明咨詢；

投訴舉報處理情況查詢。

（二）投訴舉報服務

系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關于城市管理建設系統(tǒng)各有關部門和窗口單位的工作作風、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評議，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給城管執(zhí)法局的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。

當市民舉報投訴時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統(tǒng)。

（三）自助舉報

自助受理投訴：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。

（四）傳真舉報

外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答，引導用戶完成傳真投訴。

（五）人工受理舉報

外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。

（六）派單服務和處理結果反饋

系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉接或網(wǎng)絡連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉發(fā)到相關責任單位（即給二級服務網(wǎng)絡部門派單），并要求在規(guī)定時間內(nèi)完成服務、查處和反饋工作。各相關責任單位通過網(wǎng)絡接到熱線任務單后，按照市民意見要求，依據(jù)時限和標準進行登門服務，處理完后，將服務結果通過相應路徑反饋給服務熱線，服務熱線據(jù)此回答市民。

（七）主動呼出服務

利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系市民，進行城管工作滿意度調(diào)查，通知投訴舉報處理結果，聽取民眾的意見和建議等服務。

（八）統(tǒng)計分析功能

對投訴呼叫信息進行分類統(tǒng)計，并打印。