呼叫中心員工的工作態(tài)度其實(shí)和班組長(zhǎng)是密不可分的，員工對(duì)于工作的理解，對(duì)于今后人生的規(guī)劃，從一定意義上說(shuō)，都是靠我們這些班組長(zhǎng)去指引的。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，從小學(xué)到大學(xué)16年的讀書(shū)生涯中，其中有給予學(xué)生印象十分深刻的老師，改變了自己的學(xué)習(xí)態(tài)度，影響了自己的今后規(guī)劃,成為人生中的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)；同樣也有到現(xiàn)在都不記得其叫什么名字的老師。當(dāng)然前者是十分成功的，因?yàn)樗o予學(xué)生正確的指引，讓其知道學(xué)習(xí)的重要，讓學(xué)生主動(dòng)去學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)。后者其實(shí)就充當(dāng)了一個(gè)名，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性。我作為班組長(zhǎng)，每次進(jìn)入新班組的第一件事就是開(kāi)班組會(huì)，開(kāi)會(huì)不是履行公事，而是去了解員工，并讓員工了解我。需要了解員工的困難，不僅僅是工作中，生活中也同樣需要了解。在嚴(yán)于管理、敢于管理的同時(shí)，班組長(zhǎng)要融入到員工之中去，這樣員工信服你，員工因你為班組長(zhǎng)而信服你，而不是因你是領(lǐng)導(dǎo)而怕你，同樣是激發(fā)自覺(jué)性，“服你”和“怕你”產(chǎn)生的效果是不一樣的，也就是要增強(qiáng)作為一個(gè)管理者應(yīng)具備的勾通能力。第一步做到了，員工服你。第二步就是給予員工們正確的工作指引、人生指引。我們眼下的員工普遍年齡都在90年左右，剛畢業(yè)的90后們有個(gè)性、有想法、同樣也難管理。從剛畢業(yè)的角度出發(fā)，我需要給90后們一個(gè)正確的引導(dǎo)，努力工作，好好賺錢(qián)，就這么簡(jiǎn)單。而不是混日子靠父 母賺多少花多少，直觀告訴他們5年后面臨的是結(jié)婚生子，這5年不努力工作攢錢(qián)，靠什么去過(guò)今后？人要有緊迫感，需要時(shí)刻不滿足現(xiàn)狀才能突破自我，安于現(xiàn)狀是最大的絕境。這些話對(duì)絕大多數(shù)員工還是有作用的，他們會(huì)緊張，會(huì)反思，然后會(huì)去努力工作，減少偷懶怠工行為的次數(shù)。第三步，在員工有進(jìn)步和成績(jī)時(shí)要鼓勵(lì)和激勵(lì)。對(duì)員工千萬(wàn)不能急躁，不能以概偏全，要一視同仁。員工是需要適當(dāng)?shù)墓膭?lì)的，讓其能看到自己的進(jìn)步和未來(lái)。通過(guò)以上工作，員工在工作態(tài)度上肯定是有改觀的，之后員工的工作態(tài)度引導(dǎo)和工作鼓勵(lì)還要堅(jiān)持。在工作態(tài)度端正之后就可以著手去指引大家如何去提升技巧了。

二、工作技巧：細(xì)節(jié)決定成敗。

（一）提升產(chǎn)能的技巧處理

在工作技巧上我們都很清楚，從培訓(xùn)到正式上崗，一直都有如何接電話的指引，但缺少如何高效率接聽(tīng)電話的指引。高效率接聽(tīng)電話的方法，一方面在于培訓(xùn)本身，另一方面在于我們班組長(zhǎng)去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)技巧，畢竟我們都是質(zhì)和量的佼佼者，總歸有自己的方法。特別是新員工上線前的培訓(xùn)更為重要，啟蒙教育從古至今就非常重要，苗子不修好，今后糾正都很困難。

提高工作技巧，提高產(chǎn)能主要是看3個(gè)數(shù)據(jù)，即：?jiǎn)瓮娫挄r(shí)長(zhǎng)、工單處理時(shí)長(zhǎng)、員工接聽(tīng)率。3個(gè)數(shù)據(jù)中，員工接聽(tīng)率同時(shí)與工作態(tài)度有關(guān)，已說(shuō)。下面主要講一下前面兩個(gè)數(shù)據(jù)相關(guān)的處理技巧：

1、工單處理時(shí)長(zhǎng)    

（1）普通單。

員工工單處理時(shí)長(zhǎng)是一個(gè)可以大幅度提高效率的地方，例如每天接聽(tīng)100通電話，普通單占比90%左右，普通單完全是可以在當(dāng)通電話中完成的，但大部分員工喜歡在工單處理上慢慢寫(xiě)慢慢磨，問(wèn)題出在員工不知道何時(shí)是填工單的號(hào)時(shí)機(jī)，也不清楚到底該寫(xiě)些什么東西才是更好的。填工單的良好時(shí)機(jī)就是在電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，在客戶訴說(shuō)自己要辦理什么業(yè)務(wù)的時(shí)候就是打字的時(shí)候，掛電話之前完善一下，就可以在說(shuō)結(jié)束語(yǔ)的時(shí)候完成工單了。工單內(nèi)容不需要寫(xiě)很多，關(guān)鍵是表達(dá)要清楚，自己要學(xué)會(huì)歸納，寫(xiě)重點(diǎn)，一般10個(gè)字以內(nèi)都是可以表達(dá)清楚的。

（2）重要單。

重要單也并不是需要很多時(shí)間去處理，員工習(xí)慣在電話掛掉之后認(rèn)真出單。出重要單的方法是客戶說(shuō)完之后自己歸納，一、XXXXX，二、XXXX，三、XXXX，也可以客戶說(shuō)什么就輸入什么，一樣可以當(dāng)通電話寫(xiě)完，電話掛斷之后仔細(xì)觀察一下工單類(lèi)型、要素有沒(méi)有錯(cuò)誤，就可以交單了。平均每通重要單處理時(shí)長(zhǎng)10秒左右完全可以解決。出工單無(wú)非于3+1：工單類(lèi)型、工單要素、客戶的要求+細(xì)心細(xì)心再細(xì)心。效率做到所有工單5秒的工單處理時(shí)長(zhǎng)，可以做到的。

2、單通電話處理時(shí)長(zhǎng)    

（1）業(yè)務(wù)技巧

一是熟練業(yè)務(wù)。扎實(shí)的業(yè)務(wù)才有神速的反應(yīng),所以業(yè)務(wù)知識(shí)必須熟練。這方面，不需要多講。

二是語(yǔ)速。客戶是否聽(tīng)得清楚，和口齒吐字有關(guān)系,語(yǔ)速略快一點(diǎn)是可以的。所以在咬字清楚的情況下,可以略微提高語(yǔ)速,這個(gè)帶來(lái)的單通電話時(shí)長(zhǎng)的提升效果是明顯的。(提速10%=300秒通話時(shí)長(zhǎng)縮短30秒)

三是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)可以強(qiáng),但不需要過(guò)于強(qiáng)烈,產(chǎn)能較低的部分坐席，品質(zhì)都很高，因?yàn)榉?wù)意識(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，帶來(lái)的弊端就是廢話過(guò)多，反復(fù)掙扎，大量耽誤通話時(shí)長(zhǎng)。

四是學(xué)會(huì)總結(jié)歸納?？蛻糁码妬?lái)辦理業(yè)務(wù),肯定是有他的著重點(diǎn)。坐席需歸納出重點(diǎn)詳細(xì)告知客戶，就不會(huì)存在客戶重復(fù)詢問(wèn)的情況了。

五是與客戶爭(zhēng)論。一個(gè)巴掌拍不響，沒(méi)有愛(ài)爭(zhēng)論的客戶，只有愛(ài)爭(zhēng)論的坐席。無(wú)需和客戶反復(fù)爭(zhēng)論，想辦法解決問(wèn)題是非常重要的。

（二）語(yǔ)言技巧 

1、堅(jiān)定立場(chǎng)。

很多坐席說(shuō)話畏畏縮縮，吞吞吐吐，既浪費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，也得不到客戶的信任。說(shuō)話一定要果斷，要堅(jiān)定，自己說(shuō)的話自己都沒(méi)有底氣，無(wú)法確定的樣子，客戶如何相信你是專(zhuān)業(yè)的呢?

2、熟用語(yǔ)氣詞。

要學(xué)會(huì)用一些語(yǔ)句讓客戶信任你的話，完全放心或加強(qiáng)好感，這樣既加強(qiáng)了相互信任，也減少了不必要的解釋。學(xué)會(huì)用“先生/女士——您放心、一定可以、我會(huì)為您申請(qǐng)的、我非常能理解您的心情、真的很抱歉,我現(xiàn)在就為您等等。”

3、注意話語(yǔ)音調(diào)。

說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要有高有低，有強(qiáng)有弱。這樣可以提高親和力和信任度，同樣也可以增加品質(zhì)的分?jǐn)?shù)，就可以更優(yōu)質(zhì)的為客戶提供服務(wù)，減少不必要的解釋。

三、對(duì)班組建設(shè)的一些建議

（一）增加產(chǎn)能技巧培訓(xùn)

因品質(zhì)培訓(xùn)調(diào)度有限，各班組長(zhǎng)需自我行動(dòng)起來(lái)，收集自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)一個(gè)針對(duì)自己班組產(chǎn)能培訓(xùn)的紙質(zhì)材料，經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)、改進(jìn)、完善的交流，可大幅度提升班組產(chǎn)能。

（二）從新員工抓起

新員工剛上線，也進(jìn)入新員工產(chǎn)能技巧培訓(xùn)良好時(shí)期，各班組長(zhǎng)近期要行動(dòng)起來(lái)，抓緊帶動(dòng)各班組新員工進(jìn)行產(chǎn)能技巧培訓(xùn)，抓緊時(shí)間開(kāi)班組會(huì)，現(xiàn)在把根扎好了，以后的收獲一定是豐厚的。