呼叫中心系統(tǒng)的功能早已從最初的純?nèi)斯ぬ幚砜蛻舴答仈U(kuò)大到錄音、語(yǔ)音導(dǎo)航、呼出彈屏、權(quán)限管理、智能分配、統(tǒng)計(jì)監(jiān)控等多方面，為企業(yè)與客戶的溝通建立了堅(jiān)實(shí)、高效的橋梁。

那這些復(fù)雜而強(qiáng)大得功能是如何實(shí)現(xiàn)得呢？呼叫中心系統(tǒng)功能由呼叫中心服務(wù)器、語(yǔ)音交互應(yīng)答系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、呼叫轉(zhuǎn)移等共同組成。呼叫中心服務(wù)器以計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)為核心，不僅能夠處理語(yǔ)音，還能處理傳真、郵件等在內(nèi)的其他媒介信息。能夠幫助企業(yè)更好的完成售前售后服務(wù)，為客戶提供滿意的服務(wù)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)這個(gè)名字很長(zhǎng)，也不容易理解，不過(guò)大家一定撥打過(guò)手機(jī)運(yùn)營(yíng)商的客服電話吧，接通后我們會(huì)聽(tīng)到提示讓我們一步步自主選擇需要辦理的業(yè)務(wù)，或者登陸銀行官網(wǎng)辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、變更信息等的操作都需要依托該系統(tǒng)來(lái)完成。自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，很好理解，我們?nèi)ャy行或者醫(yī)院是要通過(guò)排好機(jī)取號(hào)排隊(duì)等候的，打電話咨詢也是一樣的，這是就用到了自動(dòng)分配系統(tǒng)，雖然我們看不到，其實(shí)它一直在工作，幫我們尋找空席好為我們服務(wù)。呼叫轉(zhuǎn)移功能，這個(gè)功能也是比較常見(jiàn)的，比如手機(jī)連不上網(wǎng)絡(luò)了，撥打人工客服后，坐席了解了我們的需求但是不負(fù)責(zé)技術(shù)這一板塊，這是坐席就會(huì)對(duì)我們說(shuō)，“為您轉(zhuǎn)接技術(shù)服務(wù)部，為您解決問(wèn)題……”轉(zhuǎn)接后對(duì)方早已知曉我們的服務(wù)要求。這就是通過(guò)同步轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)的，節(jié)約了雙方的時(shí)間，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶滿意度。這個(gè)功能同時(shí)還伴隨者語(yǔ)音信箱的功能，通話已經(jīng)被錄音，如果本次疑問(wèn)沒(méi)有得到解決，客服會(huì)安排其他人回訪，回訪就是通過(guò)語(yǔ)音信箱功能知曉客戶的需求和期待解決的問(wèn)題的。

呼叫中心系統(tǒng)的功能遠(yuǎn)不止上文所提及的這些，還有多功能呼叫、管理客戶檔案等等眾多功能。