一個詳盡的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機網(wǎng)絡(luò)交換機）、ACD（自動式語音通話分配）網(wǎng)絡(luò)交換機、IVR（互動型語音視頻回應(yīng)）系統(tǒng)、CTI（計算機電話呼叫中心一體化）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理、語音通話智能化智能管理系統(tǒng)、工作流程處理系統(tǒng)以及坐席（銷售主管）等組成。顧客的語音通話在ACD網(wǎng)絡(luò)交換機排隊之后，正確對待到不一樣的人力資源案件審理席，接著以語音視頻或發(fā)傳真等不一樣方式給予顧客相關(guān)的工作流程答復(fù)。系統(tǒng)大約可以分為前端和后端兩絕大部分。在系統(tǒng)前

端,CTI是其重要，在計算機與電話呼叫中心一體化的基礎(chǔ)之上對消費者的語音通話進行回應(yīng)、辨別、持續(xù)、轉(zhuǎn)移等案件審理活動；系統(tǒng)后端工程師重要由各式各樣數(shù)據(jù)管理如賬務(wù)系統(tǒng)、工作流程智能化智能管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)軟硬件提供工作流程可用，保證 數(shù)據(jù)信息的精確性和應(yīng)用性，各式各樣數(shù)據(jù)管理、特服系統(tǒng)、戰(zhàn)略決策庫及其軟件系統(tǒng)的手機app結(jié)合是其進行的關(guān)鍵。

1.網(wǎng)絡(luò)交換機(PBX)/排隊叫號機(ACD)

網(wǎng)絡(luò)交換機或排隊叫號機是語音通話進到呼叫中心的門戶網(wǎng)站。

程控交換機網(wǎng)絡(luò)交換機(PBX)為呼叫中心提供內(nèi)外的安全出口。擴大開放作為與市話局中繼線的插孔，對里則作為與坐席代表著話機和自動應(yīng)答機械設(shè)備(VRU)的插孔。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不一樣，其中繼線數(shù)超出走內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及自動式語音通話控制器ACD。

自動式語音通話控制器(排隊叫號機)ACD可以根據(jù)事前制定的規(guī)范將語音通話分配到相對性的話務(wù)臺席或自動式語音視頻回應(yīng)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)交換機提高ACD功效后，能夠提供多方位的進到管理方案、呼出管理方案和語音通話分配功效。

現(xiàn)如今，在呼叫中心(進到/呼出來型)運用的交換/叫號系統(tǒng)系統(tǒng)軟件中，采用的都是''具有ACD功效的網(wǎng)絡(luò)交換機”。網(wǎng)絡(luò)交換機的資源，如各式各樣插孔占有率、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心的規(guī)定進行配置，能夠保證 呼叫中心得話務(wù)處理專業(yè)能力和服務(wù)級別(QoS)。

簡易的排隊叫號機沒直達計算機技術(shù)的數(shù)據(jù)鏈路(CTI路由協(xié)議)。當今呼叫中心用的網(wǎng)絡(luò)交換機一般都符合某種標準api接口，CTI網(wǎng)站服務(wù)器依據(jù)這一api接口與網(wǎng)絡(luò)交換機相連。在這兒條路由協(xié)議上傳送各式各樣網(wǎng)絡(luò)交換機狀況數(shù)據(jù)信息、主要參數(shù)、管控數(shù)據(jù)信息，目前較流行的標準是CSTA。

也有一種ACD叫''手機appACD”，隨著著呼叫中心中對語音通話界定的擴張，現(xiàn)如今早就包括傳統(tǒng)電話呼叫中心語音通話、Fax語音通話.E-mail語音通話、Web文本交流與溝通、IP電話呼叫中心等。依據(jù)手機appACD可以將各式各樣語音通話進行統(tǒng)一排隊和分配。高級的ACD能夠定義優(yōu)先級隊列，根據(jù)專業(yè)能力分配、選擇無線路由器。

2.CTI網(wǎng)站服務(wù)器

計算機電話呼叫中心一體化（CTI）網(wǎng)站服務(wù)器是連接網(wǎng)絡(luò)交換機和計算機/計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的機械設(shè)備。其重要作用是使網(wǎng)絡(luò)交換機和計算機技術(shù)進行共享資源，傳送、共享、管理方案各種各樣與語音通話相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。根據(jù)呼叫者、語音通話種類、客戶服務(wù)級別、語音通話所屬的時間段和呼叫中心的語音聊天狀況等來選擇語音通話無線路由器和升級數(shù)據(jù)庫。CTI專業(yè)性在呼叫中心中的廣泛性應(yīng)用包括客戶數(shù)據(jù)顯示器彈出窗口功效、個性化的語音通話路由器作用（由最好的銷售主管提供服務(wù)）、拔號控制功效、訪問功效、預(yù)撥功效等。

3.互動型語音視頻回應(yīng)（IVR）

互動型語音視頻回應(yīng)系統(tǒng)（IVR）又稱自動式語音視頻回應(yīng)（VRU）,可提供自動式語音視頻服務(wù)，是企業(yè)為消費者提供自助服務(wù)終端終端設(shè)備的重要機械設(shè)備。系統(tǒng)采用客戶導(dǎo)向性的視頻視頻語音文件名稱，根據(jù)消費者選擇（依據(jù)電話呼叫中心電腦的鍵盤或語音視頻）開展相對性的信息査詢和命令推行，因而可以稱作依據(jù)電話呼叫中心機的功能按鍵控制計算機。依據(jù)在IVR后端工程師連接數(shù)據(jù)庫,IVR系統(tǒng)能為消費者提供動態(tài)的實時信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端工程師，可正確對待消費者到達特殊的銷售主管，使消費者得到馬上、精準的服務(wù)。

運用IVR可以使顧客七天二十四小時（7X24）隨時都能得到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以和睦顧客的操作步驟。倘若在呼叫中心運用了IVR系統(tǒng)，絕大部分的語音通話就可進行自動化控制，據(jù)統(tǒng)計那般可以節(jié)省60%的花銷，此外還能減輕話務(wù)代表著的工作壓力，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作上。

隨著著語音識別技術(shù)技術(shù)性專業(yè)性的不斷提高，現(xiàn)如今的IVR系統(tǒng)還可以和語音識別技術(shù)技術(shù)性相一體化，依據(jù)馬上的語言輸入就可以操作過程計算機技術(shù)。這對IVR來講，不容置疑擴大了應(yīng)用的范圍，因為一般的電話呼叫中心機里終歸最多僅有16個功能按鍵。這類語音識別技術(shù)技術(shù)性的IVR系統(tǒng)在外匯投資査詢、廣大證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的適用范圍。