1. 服務(wù)水平（Service Level）：

定義：在規(guī)定的時間內(nèi)（如 20 秒、30 秒）接聽的來電占總來電的百分比。
意義：反映呼叫中心快速響應(yīng)客戶來電的能力。例如，服務(wù)水平目標設(shè)定為 80%的來電在 20 秒內(nèi)被接聽，若實際達到 75%，則可能需要優(yōu)化接聽流程。

2. 平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer，ASA）：
定義：從客戶來電到座席人員接聽的平均時間。
意義：體現(xiàn)客戶等待服務(wù)的時間長短。比如，平均應(yīng)答速度為 12 秒，若超過目標值，可能暗示人員配置或系統(tǒng)存在問題。

3.放棄率（Abandon Rate）：
定義：在等待接聽過程中主動掛斷電話的客戶比例。
意義：反映客戶對等待時間的容忍度。若放棄率過高，如達到 15%，說明需要改進排隊策略或增加座席資源。

4.平均處理時間（Average Handling Time，AHT）：
定義：包括通話時間和座席處理后續(xù)事務(wù)的時間。
意義：衡量座席處理一個電話的效率。例如，平均處理時間目標為 5 分鐘，實際為 6 分鐘，需分析是通話時長過長還是后續(xù)事務(wù)處理繁瑣。

5. 一次解決率（First Call Resolution，FCR）：
定義：客戶的問題在首次來電中就得到完全解決的比例。
意義：體現(xiàn)呼叫中心解決問題的能力。假設(shè)一次解決率為 70%，低于預(yù)期的 80%，則要加強座席培訓和知識庫管理。

6. 客戶滿意度（Customer Satisfaction，CSAT）：
定義：通過調(diào)查等方式獲取客戶對服務(wù)的滿意度評分。
意義：直接反映客戶對服務(wù)的感受。比如，客戶滿意度評分平均為 4 分（滿分 5 分），若期望達到 4.5 分，需找出改進方向。

7. 遵時率（Adherence Rate）：
定義：座席實際工作時間與計劃工作時間的符合程度。
意義：評估座席的工作紀律和計劃執(zhí)行情況。若遵時率僅為 80%，可能影響服務(wù)的穩(wěn)定性。

8. 事后處理時間（After Call Work，ACW）：
定義：座席在結(jié)束通話后用于記錄、整理等后續(xù)工作的時間。
意義：過長的事后處理時間可能影響座席的接聽效率。比如，平均事后處理時間為 2 分鐘，若超出合理范圍，需優(yōu)化工作流程。

9. 服務(wù)質(zhì)量得分（Quality Score）：
定義：根據(jù)一系列服務(wù)質(zhì)量標準（如語氣、準確性等）對座席服務(wù)進行評估打分。
意義：監(jiān)控座席服務(wù)的質(zhì)量水平。例如，服務(wù)質(zhì)量得分平均為 85 分，若目標為 90 分，要針對性地提升服務(wù)表現(xiàn)。

這些指標相互關(guān)聯(lián)，共同用于評估呼叫中心的運營績效和服務(wù)質(zhì)量，幫助呼叫中心不斷優(yōu)化和改進服務(wù)。