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項(xiàng)目背景 
      真愛(ài)投資集團(tuán)成立于2000年，作為西安首屈一指的娛樂(lè)先鋒，業(yè)務(wù)范圍包括：KTV、洗浴、餐飲、客房、健身、茶園、SPA等。目前在西安擁有多家門(mén)店和海量會(huì)員資料。伴隨迅速的業(yè)務(wù)發(fā)展，如何保證對(duì)顧客和會(huì)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如何集中處理客戶預(yù)定、咨詢及投訴？對(duì)客戶的深度關(guān)懷，對(duì)會(huì)員的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)？通過(guò)真愛(ài)集團(tuán)調(diào)研討論，確定建立集團(tuán)西安客服熱線系統(tǒng)，為客戶與企業(yè)溝通搭建統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，有效提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

項(xiàng)目選型
      真愛(ài)集團(tuán)客戶服務(wù)中心通過(guò)多方對(duì)比，最終選擇了全宇呼叫中心系統(tǒng)解決方案。系統(tǒng)采用東進(jìn)交換機(jī)Keygoe3003作為硬件接入設(shè)備，實(shí)現(xiàn)中繼線和模擬線混合接入，坐席采用普通內(nèi)線座席和VoIP座席。初期規(guī)模為1個(gè)E1接入，總部設(shè)10個(gè)本地座席，所有分店設(shè)12個(gè)VoIP座席。后期隨著外地分店開(kāi)業(yè)，可通過(guò)模擬網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程接入。
系統(tǒng)組網(wǎng)架構(gòu)圖如下：

實(shí)現(xiàn)功能及效果 
      真愛(ài)集團(tuán)通過(guò)建設(shè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，將客戶的預(yù)定受理、服務(wù)咨詢、投訴建議進(jìn)行集中受理，提高客戶滿意度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，完善客戶關(guān)系管理，提高工作效率；同時(shí)真愛(ài)以統(tǒng)一的呼叫中心熱線對(duì)外聯(lián)系，樹(shù)立企業(yè)形象，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)影響力。呼叫中心系統(tǒng)與原有營(yíng)業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，坐席客戶端能實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查詢房態(tài)、餐桌定位情況，負(fù)責(zé)坐席人員完成工作。通過(guò)短信接口，對(duì)預(yù)定成功的客人發(fā)送預(yù)定信息，提高了服務(wù)質(zhì)量。