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瀏覽量:182181 來源:重慶全宇科技發(fā)展有限公司
一、建設(shè)背景:
呂梁政務(wù)12345服務(wù)熱線是一項(xiàng)重大民生民心工程,呂梁市委、市政府十分重視12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通過多次考察調(diào)研,依托呂梁市行政審批服務(wù)管理局,周密部署,上下同心,以高標(biāo)準(zhǔn)要求把呂梁12345打造成“記得住、打得通、接得快、辦得好”的熱線。
二:解決方案:
1、 全渠道接入:支持電話、網(wǎng)站、微信、短信、微博等全媒體接入,用戶通過任何渠道均可聯(lián)絡(luò)到12345市長熱線。
2、 統(tǒng)一受理平臺(tái):統(tǒng)一12345號(hào)碼接入、統(tǒng)一專業(yè)座席接聽受理、統(tǒng)一工單流轉(zhuǎn)和辦理、統(tǒng)一督辦考核。
3、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系:建立熱線受理、轉(zhuǎn)派、反饋、督辦、辦理、回復(fù)、回訪、監(jiān)察全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
4、 大數(shù)據(jù)展現(xiàn)和分析:受理工單情況、轉(zhuǎn)辦工單類別、各區(qū)域投訴熱點(diǎn)、各單位辦結(jié)實(shí)效、民生熱點(diǎn)問題研判、民眾滿意度指標(biāo)。
三、使用情況:
專線自開通以來,在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,按照“便民、求實(shí)、提效”的要求,牢固樹立群眾利益無小事的服務(wù)宗旨,不斷開拓思路、健全機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)、提升水平,努力探索創(chuàng)新社會(huì)管理的有效途徑,充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源”的作用,這條具有白銀特色的政府公共服務(wù)專線已經(jīng)成為黨委、政府聯(lián)系群眾的重要渠道和為民服務(wù)的重要平臺(tái)。
2020年6月28日,呂梁市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線正式上線運(yùn)行,截至2020年12月底,平臺(tái)共接受群眾來電訴求137319件,日最高話務(wù)量達(dá)3429件,月辦量達(dá)26975件,走在全省前列。熱線直辦率72.74%,轉(zhuǎn)辦回訪率100%,回訪滿意度92.08%,真正做到“一條熱線管便民,一個(gè)號(hào)碼通民心”。 呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行不到半年,建設(shè)運(yùn)行工作已走在了全省前列,受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會(huì)各界廣泛關(guān)注。
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