對(duì)于這兩個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞，也許眾人賦予了它很多的色彩和內(nèi)容。但在我眼里，它有一條基礎(chǔ)求解的公式，那就是：尊重=理解+認(rèn)同，真誠(chéng)=情感+協(xié)助。

下面我將從實(shí)際工作出發(fā)，來(lái)論證這道命題。

尊重=理解+認(rèn)同

中華詞典中，對(duì)尊重的釋義并非如此。但是，對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)客服這么一個(gè)特殊的環(huán)境而言，這種解析具有它獨(dú)特的意義。作為一線話務(wù)員代表，我們了解基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀、熟知業(yè)務(wù)知識(shí)；但面對(duì)形形色色不同訴求、不同性格、不同價(jià)值觀念的客戶時(shí)，我們是否能夠保持冷靜，輕松愉快的與客戶完成每一個(gè)溝通包括客戶投訴呢？

這就是關(guān)鍵所在。面對(duì)一 位“簡(jiǎn)單咨詢式，或善良、需求低”的客戶，很多客服代表都能做得很好，正常解答，保持禮節(jié)，讓客戶從電話中感覺(jué)到我們的專業(yè)；反之當(dāng)面對(duì)一位“暴躁如雷、來(lái)電就揚(yáng)言投訴、時(shí)不時(shí)冒出粗口、愛(ài)鉆牛角尖”的客戶時(shí)，恐怕很多人就難做到“心平如水”，更不用說(shuō)“以德報(bào)怨”之類的風(fēng)范了。這個(gè)當(dāng)口，“尊重”將成為化解溝通障礙的第一道關(guān)卡--而理解和認(rèn)同，就是表現(xiàn)我們“尊重他人”的兩塊試金石。

面對(duì)客戶質(zhì)疑，我們要做到理解并認(rèn)同。

只有充分理解客戶，設(shè)身處地的考慮客戶問(wèn)題，挖掘客戶的內(nèi)心真正需求，我們才能與客戶交集最終達(dá)成共識(shí)，否則只會(huì)背道而馳，激發(fā)矛盾。

例如某客戶來(lái)電，表示對(duì)我司充值轉(zhuǎn)預(yù)存贈(zèng)送方式極度不滿，要求更改規(guī)則或上級(jí)部門回復(fù)，如果我們只是簡(jiǎn)單解釋：“不好意思，本階段優(yōu)惠就是這種方式的”、“這是公司規(guī)定，請(qǐng)您諒解”之類，即便客戶接受，他也一定是帶著無(wú)奈和不滿的情緒，更有可能激發(fā)客戶進(jìn)一步投訴傾向。“這是什么破規(guī)定？”“你們就是霸王條款，欺騙客戶”之類的話，相信大家沒(méi)少聽(tīng)到過(guò)。

所以，如果我們能夠靜下心來(lái)，聆聽(tīng)客戶不滿的聲音，并能夠理解客戶的憤怒點(diǎn)，認(rèn)同客戶的感受，最終曉之以理，相信絕大多數(shù)的客戶還是會(huì)滿意于我們的 解答。比方可以解釋“給您帶來(lái)不便很抱歉，這次優(yōu)惠內(nèi)容確實(shí)跟以往不同，您可能沒(méi)參加過(guò)這種，所以才不了解，其實(shí)這個(gè)活動(dòng)是這樣的……”，然后放慢語(yǔ)速，讓客戶跟上節(jié)奏，將優(yōu)惠規(guī)則清晰的為客戶介紹一遍，“當(dāng)然，還是非常感謝您來(lái)電反饋，我也會(huì)把您的建議反饋到我們公司負(fù)責(zé)部門，一起推動(dòng)，希望在以后推出更多適合不同客戶需求的活動(dòng)，謝謝您的反饋！”

這種情況下，只要不是故意刁難的客戶，其實(shí)都會(huì)接受我們的解釋，因?yàn)楫?dāng)他感受到了被尊重，那么他也會(huì)嘗試尊重我們的立場(chǎng)。即使他對(duì)于這個(gè)業(yè)務(wù)仍然不滿意，但因?yàn)榉?wù)人員的彬彬有禮，以及充分的理解和認(rèn)同，自然而然化解了他的怨氣，從而也尊重我們的業(yè)務(wù)規(guī)則，期待以后的“優(yōu)化”了。

真誠(chéng)=情感+協(xié)助

這里的真誠(chéng)，其實(shí)我想說(shuō)的就是一種“感覺(jué)”，也可以說(shuō)是一種在“語(yǔ)氣和行動(dòng)”上的“誠(chéng)”。語(yǔ)氣應(yīng)賦予情感，行動(dòng)上要主動(dòng)協(xié)助。

前不久，看到一單客戶有理投訴。原因就是客戶充值后，沒(méi)有收到贈(zèng)送號(hào)，無(wú)法申請(qǐng)參加充值優(yōu)惠，來(lái)電10086呼叫中心投訴（實(shí)際客戶充值才過(guò)幾分鐘）。接線的客服代表幫助客戶核實(shí)情況后，告知有可能延遲請(qǐng)客戶稍后留意--客戶不同意；然后引導(dǎo)他發(fā)送信息查詢自己的贈(zèng)送號(hào)--客戶仍不同意；最后客服代表告知客戶稍后留意，因才剛充值，系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法核實(shí)到您的贈(zèng)送號(hào)，建議如48小時(shí)內(nèi)您仍然沒(méi)有收到，請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，到時(shí)我們?cè)俚怯泿湍藢?shí)贈(zèng)送--客戶還是不同意，溝通6分鐘以后，客戶態(tài)度極度強(qiáng)烈，不滿意員工解釋，要求立即下發(fā)贈(zèng)送號(hào)碼，員工最終了解客戶沒(méi)有其他業(yè)務(wù)后主動(dòng)掛線。于是，客戶再次來(lái)電，投訴該客服代表，經(jīng)核實(shí)錄音后，最終定責(zé)成立。

其實(shí)回頭來(lái)看這個(gè)案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶是個(gè)非常急躁的人，且從文字描述員工解答過(guò)程，其實(shí)處理流程也沒(méi)什么大的問(wèn)題，為何會(huì)最終定責(zé)成立？

關(guān)鍵因素在于：細(xì)節(jié)，員工的溝通語(yǔ)氣缺乏情感；以及應(yīng)對(duì)客戶欠缺主動(dòng)?？头碓谡麄€(gè)的處理過(guò)程中語(yǔ)氣平平，當(dāng)客戶表現(xiàn)出較為激烈的語(yǔ)氣時(shí)，仍是重復(fù)引導(dǎo)客戶自己發(fā)短信查詢，雖通話中也有表達(dá)歉意“不好意思”之類，但是一聽(tīng)就感覺(jué)像在例行公事式的“一說(shuō)”，讓人感覺(jué)不到一絲歉意。

其實(shí)在這個(gè)電話中，我們只要了解了客戶的問(wèn)題所在，首先認(rèn)同客戶的“不滿”，然后請(qǐng)客戶稍等，“我馬上為您查詢”，讓客戶感覺(jué)到我們的主動(dòng)負(fù)責(zé)（雖然客戶剛剛充值，系統(tǒng)肯定沒(méi)那么快顯示到數(shù)據(jù)，但是我們要履行這個(gè)必要的查詢動(dòng)作，告知客戶準(zhǔn)確的結(jié)果，而不是張口就答，使客戶質(zhì)疑），然后解釋“真是很抱歉，我這邊查詢，目前系統(tǒng)也還沒(méi)有顯示到發(fā)給您的贈(zèng)送號(hào)碼哦，您看您是剛才充值的嗎？”（因系統(tǒng)完全可以顯示客戶充值的具體時(shí)間就在幾分鐘前，我們可以委婉指引客戶自己確認(rèn)），當(dāng)客戶肯定充值時(shí)間后，直接解釋：“原來(lái)是這樣！您別擔(dān)心，因?yàn)榻趨⒓映渲悼蛻糨^多，系統(tǒng)平臺(tái)比較繁忙，您剛充值幾分鐘，所以系統(tǒng)短信可能還沒(méi)送到，建議您稍后再留意，而且我們這個(gè)優(yōu)惠申請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)都有效的，如果您確實(shí)比較急想馬上申請(qǐng)的話，我這邊有個(gè)短信核對(duì)贈(zèng)送號(hào)碼的方式，可以免費(fèi)直接查詢，我馬上下發(fā)給您參照，您可以直接查詢后申請(qǐng)，好嗎？”

這樣的處理方式，客戶能夠感覺(jué)到我們做了四件事：用心查詢系統(tǒng)、主動(dòng)分析問(wèn)題、安撫客戶放心、引導(dǎo)解決辦法；而且在這些語(yǔ)言中，都表現(xiàn)出對(duì)客戶的信任和誠(chéng)懇，讓客戶心底的不滿逐漸淡化，愿意嘗試我們所提供的參考方案。