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電話營銷發(fā)源于20世紀(jì)80年代的美國,起初它僅是通過電話方式來推銷產(chǎn)品的一種營銷模式。隨著呼叫中心的引入,電話營銷已經(jīng)發(fā)展成將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起,成為了企業(yè)的一個(gè)互動(dòng)營銷中心,讓業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行一對(duì)一溝通,它不僅是用來一次性銷售,還用于提升服務(wù)、發(fā)掘新客戶。
目前的電話營銷大概有二種類型:第一,呼出型;一般從市場購買數(shù)據(jù)直接外呼,此類型主要用于一次性銷售,如運(yùn)營商增值業(yè)務(wù)、銀行業(yè)務(wù)、呼叫中心外包公司;第二, 呼出、呼入結(jié)合型;此類型運(yùn)用非常廣泛,主要用于后期需要跟蹤客戶公司,呼出是發(fā)掘客戶、跟蹤客戶,呼入是客戶咨詢、投訴等。此類型融合了營銷部、客服部、行政部三部門,呼入呼出混合,也漸漸成為眾多企業(yè)建設(shè)呼叫中心的重要利潤中心。
電話營銷呼叫中心現(xiàn)在主要采取4種外呼模式:
客戶將數(shù)據(jù)批量的導(dǎo)入到系統(tǒng)后,根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇相應(yīng)的外呼模式。
第一種:外線先振鈴
這種模式主要是用于外呼大批量的客戶數(shù)據(jù)、并且客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)過濾掉空號(hào)、無人接聽的客戶數(shù)據(jù)。系統(tǒng)撥通客戶電話后,再接到座席人員。座席人員變打電話為接電話。
第二種:座席先振鈴
這種模式主要用于高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù),精準(zhǔn)式營銷。當(dāng)座席人員摘機(jī)后,系統(tǒng)才向外自動(dòng)撥號(hào),中間省略座席人員撥號(hào)時(shí)間,座員人員能詳細(xì)知道并記錄每個(gè)外呼客戶數(shù)據(jù)的信息。
第三種:外呼到隊(duì)列
這種模式主要是用于大規(guī)模的電話營銷中心,將數(shù)十個(gè)或者更多的座席人員分配到一個(gè)隊(duì)列,系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào),接通客戶電話后再接入到隊(duì)列。隊(duì)列中的座席人員電話振鈴可以采?。喝空疋?,輪流振鈴,最近接通,最少接通,隨機(jī)振鈴和記憶振鈴6種方式。
第四種:IVR語音外呼
這種主要是用于公司活動(dòng)的宣傳、費(fèi)用的催繳等。用戶將語音文件上傳到系統(tǒng)后,系統(tǒng)外呼客戶電話數(shù)據(jù),客戶接通后,將會(huì)聽到用戶上傳的語音文件。并且支持互動(dòng),客戶可以能過按鍵進(jìn)入相應(yīng)的IVR流程。
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